1.서비스 경영학적 정의에 대해 설명하시오?

가. 활동론서비스 경영학적 정의에 대해 설명하시오?

가. 활동론적 정의 : 미국마케팅학회가 판매목적으로 제공되거나 상품판매와 연계해 제공되는 모든 활동,편익,만족을 말하며, Blois(1974)는 제품의 형태를 물리적으로

                         바꾸지 않고 판매에 제공되는 활동이라고 했음

나. 속성론적 정의 : Rathmell(1966)은 시장에서 판매되는 무형의 제품으로 서비스의 무형성 강조, Judd(1964)는 교환의 대상이 유형의 재화 이외의 거래로서 소유권

                        이전이 불가능한 것으로 서비스의 소유권 이전 불가능성 강조

다. 봉사론적 정의 : Levitt(1972)는 인간의 인간에 대한 봉사

라. 인간상호관계론적 정의 : 이유재(2019) 고객과의 상호작용을 통해 고객의 문제를 해결해주는 활동

 

2.서비스의 특성(무형성,이질성,비분리성,소멸성)에 대해 설명하시오?

가. 무형성 : 서비스의 가장 독특한 특성인 무형성은 형태가 없다는 것으로 저장 및 진열 불가능, 특허등 지적재산권으로부터 보호받기 곤란하고 모방이 용이함, 고객

               에게 설명하거나 보여주기가 어려움

나. 이질성 : 서비스가 직원,고객,언제,어디서 그리고 어떻게 제공되는 가에 따라 차이가 남 서비스 표준화와 품질관리의 어려움

다. 비분리성 : 서비스 제공자에 의해 생산되며 동시에 고객에 의해 소비됨. 고객이 서비스 생산제공에 참여, 서비스 생산과정에 다른 고객이 참여, 대량생산의 어려움

라. 소멸성 : 저장이 불가능함. 재고로 보관 못하며 수요와 공급을 맞추기가 힘듬, 반품되거나 재판매 불가능

3. 목적과 목표의 주요한 차이점에 대해 설명하시오?

가. 목적이란 ”이루러는 일이나 나아가는 방향을 말한다. 즉 목적은 이루려는 일을 왜 하는지에 초점을 둔 개념이다. 즉 어떤 일을 하려는 ‘이유’ 혹은 ‘취지’를 말할 때

    목적이란 단어를 사용한다고 생각하면 된다.

예를 들면 - 기록을 남기기 위한 목적으로 사진을 찍는다.

ㆍ 사기를 친 목적은 돈을 갖고 싶기 때문이다.

ㆍ 시험을 치는 목적은 내 수준을 평가하기 위함이다.

ㆍ 기부를 하는 목적은 어려운 사람을 돕기 위함이다

ㆍ 여행하는 목적은 내 견문을 넓히는데 좋기 때문이다.

나. 목표란 “이루거나 도달하려는 실제적인 대상”을 의미한다. 즉 목표는 이루거나 도달하려는 실제적인 대상이 무엇인가에 초점을 둔 개념이다. 어떤일을 해서 되고

     자 하는 ‘최종대상’ 혹은 ‘최종 결과물’을 말할 때 목표란 사용한다고 생각하면 된다.

목표사용의 예시 – 올해는 장가를 가는게 내 목표이다

ㆍ 이번 시험에 합격하는게 내 목표이다.

ㆍ 내 목표는 더 넓은 집으로 이사가는 것이다.

ㆍ 그를 쓰러뜨리는게 내 목표이다

ㆍ 국회의원 되는 걸 목표로 삼았다

4. 고객의 개념 및 역할에 대해 설명하시오?

고객(customer)은 기업의 기준에서 볼 때 실제 자사 제품이나 서비스를 구매하거나 구매가 예상되는 사람을 말하며, 소비자는 생산자와 시장을 구성하는 일반적이고 집합적 의미가 강한 일반 대중을 말한다

고객의 역할로는 다음과 같다.

ㆍ 생산자원으로의 고객으로 서비스 전달과정에 참여 (셀프서비스)

ㆍ 품질,가치,만족에 기여하는 공헌자로서의 고객으로 기업으로부터 부여된 역할을 잘 수행하여 기업생산성을 높임(IKEA고객은 직접 가구를 조립)

ㆍ 경쟁자로서의 고객으로 부분적 또는 전체적으로 서비스를 담당함으로서 기업의 경쟁자 역할 (호텔,렌트카,항공권등 모든 것을 고객이 직접 예약하는 경우 여행사

    의 경쟁자)

ㆍ 혁신자로서의 고객으로 선도이용자의 형태로서 기업의 혁신프로세스에 참여 (Electronic Arts는 고객들이 자사의 소프트웨어를 수정하고 제작할 수 있는 프로그램

   밍 툴을 제공)

5. Maslow의 인간 욕구 5단계와 서비스 욕구에 대해 설명하시오?

인간의 욕구를 5가지의 욕구로 나누었다.

▲생리적욕구, 안전의욕구, 사회적욕구,자존욕구,자아실현의욕구 순서로 위계표를 나타냈으며,

▲생리적 욕구 : 음식,물,공기,수면에 대한 욕구와 성욕으로써 우리의 생존을 위해 필수적인 욕구로 모든 욕구중 가장 기반이 되는 욕구이다.

▲안전의욕구 : 안전,안정,보호, 질서 및 불안과 공포로 부터의 해방이 포함된다.

▲소속감욕구 : 사람들과의 친밀한 관계를 맺고, 어떤 집단에 소속되고자 하는 욕망으로 단체나 그룹에 가입하거나, 친구와 배우자와 가깝고 의미있는 관계를

                  유지하려 한다.

▲존경욕구 : 기술을 습득하거나 맡은 일을 훌륭하게 해냈을 때 얻게되는 자아존중이 있는데타인에 의한 자아존중감은 명성,지위,평판,위신과 같은 성과등에 기초를

                두기때문에 쉽게 사라질수 있는 위험이 있다. 반면에 자신 스스로를 통해 얻게된자아 존중감은 내적으로 자신의 가치를 생각하기 때문에 자신에 대한

                안전감과 자신감이 생겨난다.

▲자아실현의 욕구 : 인간의 욕구 위계중에 가장 높은 수준에 있는데 앞의 욕구를 모든 욕구를 충족시킨 사람들이 이 범주에 속하게 된다. 자신의 존재를 확인인식을

                         획득하는 욕구이다. 서비스 욕구는 위의 해당단계 맞추어 적합한 서비스를 제공하는 것이다.

 

6. 서비스 기업의 본원적 경쟁전략(원가우위,차별화,집중화)에 대해 설명하시오?

가. 원가우위 전략 : 산업내에서 동일품질의 서비스를 생산할 때 원가를 줄이고 가격을 낮추어 경쟁우위를 확보하는 전략으로 실행하는 방법으로는 저가격을 원하는 고객에 집중, 고객서비스 표준화, 네트워크 비용의 감소, 오프라인 서비스 운영을 활용한 규모의 경제도모, 외주, 공격적인 가격 책정, 시장지분 확대가 있다.

나. 차별화 전략 : 고객이 중요하게 여기는 속성을 선택해서 독특하게 차별화 시킴으로서 경쟁우위를 확보하는 전략으로 무형적 요소의 유형화, 표준화된 서비스의 고객화, 직원훈련, 인식된 위험의 감소, 품질관리, 기술혁신, 시간관리, 전환비용 증가가 있다.

다. 집중화 전략 : 산업내에서 특정 세분 시장인 목표 고객층을 대상으로 집중함으로서 경쟁우위를 확보하는 전략으로 원가 집중화 전략, 차별적 집중화 전략이 있다.

7. 감정노동의 개요 갈등의 원천에 대해 설명하시오?

감정노동의 개념은 사람들이 개인의 기분을 다스려 표정이나 신체표현을 통해 외부에 드러내 보이는 것으로 구성요소로는 빈도, 다양성,주의성이 있으며 형태는 표면행위, 내면행위, 진심행위로 나타난다

갈등의 원천으로는 가. 개인의 역할 갈등으로는 자신이 하도록 명령 받는 것과 자신의 개성, 지향성 혹은 가치관 사이에서 갈등을 느끼고 고객은 항상 옳다라는 기업방침에 따라 자신의 느낌이나 신념을 억제해야 할 경우

나. 조직/ 고객 갈등으로는 직원이 겪는 일반적인 갈등은 조직과 고객이라는 두상사 사이에서 겪는 갈등과 규칙과 기준이 고객 중심적이 않은 경우나 어떤 고객이

     과도한 요구를 하는 경우 직원은 규칙을 따를지 고객의 요구를 충족시킬지를 선택해야 함

다. 고객간 갈등으로 직원은 종종 두사람 이상의 고객들로부터 양립할 수 없는 기대나 요구를 받았을 때 갈등을 느끼며, 은행의 창구직원이나 의사처럼 차례로 고객에

    게 서비스를 하는 경우와 교사나 연예인처럼 많은 고객이 동시에 서비스를 받는 경우에 흔히 발생한다.

 

8. 서비스 마케팅 “7P’에 대해 설명하시오?

전통적인 마케팅 믹스인(4P) 제품(Product), 가격(Price), 촉진(Promotion), 유통(Place)와 상호작용적 마케팅인(3P) 과정(Process), 사람(People), 물리적 증거(Physical Evidence)를 포함한 서비스 마케팅을 말한다.

가. 제품은 유형의 제품자체와 제품의 구매 및 사용과 관련된 각종서비스나 무형의 이미지를 말하고 서비스제품은 핵심서비스와 보조서비스, 보조서비스는 가치지원 서비스와 가치증대 서비스를 포함 한다.

나. 가격은 서비스를 구매하거나 소비하면서 고객들이 지불하는 돈,시간,기타노력으로 대행수수료, 커미션, 사용료를 말한다.

다. 유통은 제품이나 서비스를 생산자로부터 최종소비자에게 이동시키는 과정과 기업의 활동으로 유형으로는 직영채널, 프랜차이징채널, 전자채널, 에이전트, 브로커

    가 있다.

라. 촉진은 기업이 소비자로 하여금 자사제품,서비스에 대해 호의적인 반응을 갖게 하거나 제품서비스를 구매하도록 하는 커뮤니케이션 활동으로 광고, 홍보, 인적

    판매, 판매촉진이 있다

마. 사람은 가치생산고객(직원), 가치전달고객(중간상), 가치소비고객(소비자)로 나누며 광의고객 범위로는 나를 제외한 모든사람이 대상이고 외부마케팅(고객대상),

    내부마케팅(직원대상), 상호작용 마케팅(직원과 고객간 마케팅)으로 나눌 수 잇다.

바. 물리적 증거는 서비스 상품이 고객에게 전달되는 인위적 주변 환경과 관련된 것으로 서비스스케이프(물리적 환경), 기타 유형적 요소가 있으며 물리적 환경으로는

    내부환경요소와 외부환경 요소가 있다

사. 과정은 기업측면으로 서비스 상품이 전달되는 실제적인 절차, 제도적 장치 및 상품의 전달 활동의 흐름이며, 고객측면으로는 서비스를 경험하는 과정이다, 고객

    서비스 과정으로는 구매전 (대기관리), 구매중(서비스 접점관리) 구매후(사후 고객관리)로 나눈다

9. 고객경험관리 실행 프로세스에 대하여 구체적으로 설명하시오?

가. 고객경험과정의 해부

고객경험의 차원, 수동적 경험, 능동적경험, 구매전 경험, 구매 및 사용경험, 구매후경험, 고객경험지도

나. 차별적 경험의 디자인

제품과 서비스, 커뮤니케이션, 사람등 3가지 차원의 고객의 기대와 실제경험 차이 파악 만족, 불만족 요인을 파악한 후 경험의 우선순위를 정함 경험의 우선순위를

바탕으로 독특한 판매 경험의 조합 구성 Krispy Cream : 달콤한 도넛, 도넛체험 그리고 즐거운 기다림 이라는 독특한 판매경험 디자인

다. 고객의 피드백 반영

▲프로슈머 : 생산적 소비자로 제품을 개발할 때 뿐만 아니라, 생산판매에 직간접적으로 참여하는 고객

▲크리슈머 : 제품사용 뿐만 아니라 더 나아가 제품을 창의적으로 활용하여 새로운 가치를 찾아내는 고객

라. 일관되고 통합된 고객경험 제공

기업은 제품과서비스, 커뮤니케이션, 사람등 3가지 차원의 경험이 일관되고 통합되게 함으로 고객가치를 높여야 함.

다양한 고객접점을 통해 고객경험이 일관성 있게 제공되도록 기업내부에서 경험의 질을 종합적으로 관리해야 함

10. 코칭과 티칭에 대해 설명하시오?

가. 코칭(Coaching) : 목표를 성취할 수 있도록 자신감과 의욕을 고취시키고 실력과 잠재력을 최대한 발휘할 수 있도록 돕는 일을 의미합니다.

나. 티칭(Teaching) : 교사에 의한 수업 또느 교사가 교육적 의도를 가지고 하는 일체의 활동을 의미합니다.

코칭과 티칭는 누군가를 교육적으로 돕는다는 부분에서 공통점이 있지만 가장 큰 차이점은 ‘주체’입니다. 가르쳐주는 사람이 주체가 되어 교육이 이루어지면 그 것은 ‘티칭’이고 가르침을 받은 사람이 주체가 되어 교육이 이루어 지면 ‘코칭’이 되는 것이죠.

적 정의 : 미국마케팅학회가 판매목적으로 제공되거나 상품판매와 연계해 제공되는 모든 활동,편익,만족을 말하며, Blois(1974)는 제품의 형태를 물리적으로 바꾸지 않고 판매에 제공되는 활동이라고 했음

나. 속성론적 정의 : Rathmell(1966)은 시장에서 판매되는 무형의 제품으로 서비스의 무형성 강조, Judd(1964)는 교환의 대상이 유형의 재화 이외의 거래로서 소유권 이전이 불가능한 것으로 서비스의 소유권 이전 불가능성 강조

다. 봉사론적 정의 : Levitt(1972)는 인간의 인간에 대한 봉사

라. 인간상호관계론적 정의 : 이유재(2019) 고객과의 상호작용을 통해 고객의 문제를 해결해주는 활동