조약,협정, 협약, 타협 등에 직접 의거하지 않는 국가간의 협력,제휴관계 당사자간의 타협이나 협의를 이루기 위한 교섭의 의미로도 쓰이며, 양해를 뜻하는 프랑스어

앙탕트 코르디악(entente cordiale)에서 비롯되었다.

동맹처럼 군사원조 의무는 없으며 국가간이 중대사태나 일정한 사유가 발생하였을 때 당사국이 공동보조를 맞추기 위해 공동으로 협의 할 것을 약속하는 것을 말한다.

'협상'이란 단어가 우리에게 익숙해 진 것은 「우루과이 라운드(UR)」협상 때였을 것이다.

쌀 시장 개방은 당시 엄청남 충격이었다. 그 문제가 협상을 통해 결정되는 과정을 바라보는 국민들의 마음은 착찹했다. 왜 우리는 협상에서 밀리는가

어찌해서 우리의 주장은 거의 반영되지 못하는가 ? IMF체제에 진입하고 세계화가 진전되면서 우리 생활에 직접 영향을 미치는 협상이 일상사처럼 되어버렸다.

제일은행과 대우자동차 매각 협상,한ㆍ러 어업협상, 한 ㆍ중 마늘 협상,한 ㆍ불 외규장각 도서반환 협상 등 헤아리기조차 힘들 정도다.

왜 한국인은 협상에서 얻어맞기만 하느냐에 대한 분석이다.

분석 틀은 게임 이론이다. 게임이론을 '사물과 사회를 보는 또 하나의 눈'이라고 한다.

아카데미상에서 작품상을 받은 영화가 '뷰티풀 마인드'다.천재 수학자 이자 경제학자로 노벨 경제학상을 받은 존 내시 교수에 관한 이야기다.

그가 정립한 것이 바로 '게임이론'이다.

'게임이론'은 협상을 이해 하기 위한 기본 밑그림이라는 것이 이 책의 출발점이다.

'게임이론'은 '상호 의존적인 상황에서 합리적인 행동을 연구하는 것이다.'라고 정의한다.

이 이론은 경험 많은 할아버지와 같이 우리에게 도움을 준다는 것이다.할아버지가 경험을 통해 현실을 이해할 수 있는 통찰력을 제공하는 것처럼, 게임 이론은  현실에서 일어나는 모든 일들을  경험하지 않고서도 그 사건들의 핵심을 이해할 수 있는 통찰력을 제공한다.

이 이론의 가장 중요한 시사점은 '사물과 사건을 있는 그래도 보라'는 것이고, 이러한 이해를 바탕으로 본격적인 '협상' 세계로 들어간다.

'갈등'에는 여러 차원이 있다. 개인과 개인간에,사회적으로,국가간에 갈등이 존재한다.이러한 갈등을 해소하기 위한 '협상'도 따라서 여러 차원이다.

개인간의 협상에 있어 저자가 내리는 결론은 간단하다. 자신의 협상력을 높이기 위한 제일 좋은 전략은 정신적으로나 육체적으로 더 멋있고,훌륭한 사람이 되라는 것이다.

사회적갈등 해결을 위한 협상에서는 그 사회의 협상문화가 관건이다.

한국의 경우는 어떤가? 장유유서와 권위주의,조폭 기질과 비합리성이 그 특징이다. 그것이 어떤 결과를 가져오고 있는지는 굳이 설명하지 않아도 달 알 것이다.

사회적 갈등해결에는 정부의 역할이 중요한데, 정부가 그 같은 중재기능을 제대로 하고 있다고 평가하기 매우 어렵다는 것이 저자의 비판이다.

대표적인 예로 의약분업을 들어 자세히 분석하고 있다.

외국과의 통상 협상에서 한국이 이긴 적이 몇 번이나 있었던가! 미국과의 통상협상에서 미국의 요구를 거부하면서 끝난 적이 있던가?국가간 통상협상은 이원적 성격을 가진다. 협상이 '외부협상'과 '내부협상'으로 나누어진다.

외부란 협상 상대국 대표들이 벌이는 외형적인 것이고, 내부란 협상국 내부에서 협상과 관련된 방향을 결정하는 협상을 말한다.

우리의 경우 특히 내부 협상력이 부족하다는 것이 저자의 판단이다. UR협상 당시 우리 농민 대표가 제네바 GATT(General Agreement on Tariffs and Trade:관세무역일반협정) 본부 앞에서 혈서를 쓰면서 반대 시위를 했다.

이를 언론은 국제적인 추태라고 보도했다.

그것이 내부 협상력을 제대로 이용하지 못한 단적인 예 라는 것이다. 통상협상을 바라보는 언론의 짧은 안목도 문제다.

최근 많은 주목을 받고 있는 자유무역협정에 대한 저자의 비판은 날카롭다.

한국의 가장 큰 문제점은 『자유무역협정』을 경제적 이해득실의 관점에서만 보았을 뿐 '협상'의 관점에서 바라보지 못했다는 것이다.

《협상의 법칙》

1. 과학적 법칙

1. 정당성의 원리 

모든 사람은 자기가 지불하는 금액이 정당한 금액임을 확인하고 싶어한다. 즉,싸게 사지 않아도 가치의 정당성만 확인하며 구매하게 되는 것이다. 구매과정에서 생기는 흥정의 정당성을 확인하는 '과정'이라 할 수 있다.

2.초점의 법칙

상대의 초점 범위안에서 방어선을 치면 자신이 원하는 바를 지킬 수 있다.

3.대안의 법칙

상대에게 포괄적인 의사 결정권을 위임하면 상대는 자기가 유리한 방향으로 의사결정 한다. 고로 항상 '협상자'는 자신이 대안을 상대에게 주장해야 한다. 즉 자신이 먼저 결정을 제시해야 한다.

2.인간적 법칙

1.시간이 없을 때

즉 구매자인 내가 시간이 없을 경우에는 흥정 하지 않고 바로 주인이 부른 가격에 구매할 수 밖에 없다. 그래서 협상 들어가기전에 아래와 같이 점검을 해야한다.

1) 상대의 시간을 파악한다.

2) 상대의 사간을 갉아 먹는다(시간을 없게 만든다)

3) 자신의 시간에 충분한 여유를 준다.

2.참고 좌표가 있을때

즉 내가 각종 자료나 인근 책방에서 알아본 가격과 주인이 부른 가격이 비슷하면 깍지 않고 바로 산다. 그래서 '협상'에 들어가기전에 '협상대상'의 사전 정보가 있는 경우에는 무조건 상대방의 첫 제의는 일단 거절 해야 한다.

아울러 상대의 입장에서 판단,조사해야지 자기 기준으로 판단하면 안된다.

3. POWER

이는 두가지로 나눠진다. 예를 들어 내가 구매자인 경우에는 판매자보다 월등한 파워를 가지게 된다. 그러나 구매할 물건이 즉 중고책이 아주 값진 경우에는 그 반대로 판매가자 파워를 가진다.

1) 실제적 POWER

자신의 의사결정이 상대에게 이익이나 손해를 줄 수 있는 것.

① 협상에 유리한 위치에 서 있기 위해서는 내가 파워를 가지고 있어야 한다. (계약관계에서 보통 "갑'의 입장을 생각하시면 됩니다)

② POWER를 가지고 있는 것 처럼 보여야 한다.

2) 정신적 POWER

상황을 참아낼 수 있는 '인내력'과 상대방의 '협박'과 징벌 에 흔들리지 않는 극기력을 말한다.

※그러나 파워는 항상 머물러 있지 않고 나의 상대방을 오가며 움직인다.

4.친분관계

가게 주인과 나와 친분관계가 있을 때는 함부로 물건 값을 깎기 어렵다.

상대방을 잘 알때 상대방은 약한 '협상자'가 될 수 밖에 없다.

사회 생활에서  나에게 접근하는 자를 나를 필요로 하기 때문에 접근하는 사람이다.이런 사람 앞에서는 내가 강한 '협상가'가 될 수 있다.

반대로 내가 필요로 하는 사람은 약한 협상가가 되지 않기 위해서는 사전에 접근해서 친분관계를 강하게 만들어야 한다.

5.주위를 의식할때

체면, 위신, 자존심으로 인해 의사결정이 왜곡 되기도 한다.

만약 그 헌 책방 주인이 20대 중반의 빼어난 외모의 여자라면 웬만한 남자 고객은 그 책값을 못 깎게 된다, 동의하시죠? 그래서 상대방의 인과관계를 단절시키거나 나의 '인과관계'를 단절 시키면 된다.

6. 경쟁상대가 있을 때

경쟁 상대를 쓰거나 방어해야 한다.

내가 사고자 하는 헌 책을 또 다른 사람도 사고자 할 때는 물건 값을 못깎게 되지만 그 반대로 그 헌 책이 이웃 책방에도 있다면 나는 과감한 흥정을 할수 있게된다.

① 보이는 경쟁상대(경매같은 상황)? 이기는 것 자체에만 신경을 쓰기 쉽다. 이기는 것을 벗어나서 '이익'에 충실해야 한다.

② 보이지 않는 경쟁상대? 상대방이 객관적자료를 드러내지 않고 경쟁상대를 알리는 경우가 정말 많다. 자세하게 4번 정도 질문을 던져보거나 전체 시장 조사를 할 수 밖에 없다(왜 4번인가? 상대방이 흔들릴 수 있는 정도라고 한다)

③SHADOW MAN(남자를 미행하다)?가상의 인물을 내세우는 것으로 그 SHADOW MAN 을 직접 상대하는 수 밖에 없다.

7.분위기와 체면을 일치시키려 할 때

상대방을 최고로 치켜세우고 빠져나가지 못하게 한다.

체면을 손상시키는 수 밖에 없다.

《상대의 표정과 몸짓을 읽어라》

화난 사람이 절대로 화났다고 말하지 않는다. 다만 그 말투와 표정 등 바디랭귀지를 통해 진의를 파악할 수 있다. 훌륭한 대화는 상대방의 심리적인 이해와 공감의 폭을 넓히는 것은 물론 눈과 귀의 접촉을 통해 우리 자신을 정확하게 인식시키는 기술이 필요하다. 상대의 표정이나 몸짓을 읽으면 그사람의 마음을 간파 할 수 있다.

▶대화 할때 상대를 보지 않는다.

뭔가 숨기려는 마음이 있는 경우이다.상대에게 시선을 던지는 시간이 30%이하이면 그 사람은 무언가 감추고 있다.

▶대화 할때 시선을 이리저리 불안정하게 돌린다

심리적으로 불안정하고 불성실한 성격의 소유자이다. 범죄를 저지른 사람은 자백을 하기전에 눈동자를 이리저리 돌리면서 가능한 시선이 마주치는 것을 피한다고 한다. 이것은 심리적으로 인정되지 않고 떳떳하지 못하기 때문이다.

▶상대를 곁눈질로 쳐다본다.

이야기의 내용에 불만이나 의문을 품고 있다는 증거이다.시선의 움직임뿐만 아니라 시선의 방향도 그 사람의 심리 상태를 나타낸다.남이 부당한 소리를 할때 대다수의 사람들은 곁눈질을 하는데, 그것은 정면으로 맞서지는 못하지만 못마땅하다든가 석연치 않다는 마음의 표시이다.

▶상대를 관찰하면서 발을 먼저 보고 그 다음에 얼굴을 본다.

상대를 불신하거나 경멸하고 있다는 증거이다.사람을 볼 때 얼굴을 먼저 보는 것이 정상적이다. 그러나 형사나 불량배 같은 사람들은 상대를 아래서 위로 훑어본다.그건 상대를 불신하고 있기 때문이다.

▶눈을 크게 뜨고 상대를 바라본다.

상대에 대해서 강한 흥미를 느낀다는 뜻이다. 보통 우리는 놀라거나 강한 흥미를 가졌을 때눈을 크게 뜨는데 ,이것은 자율 신경이 눈동자의 개폐에 관여하기 때문이다.어떤 연구에 의하면 일반적으로 남자가 여자의 누드 사진을 볼때는 눈동자가 두배로 커진다고 한다.

▶눈이나 코 턱등의 얼굴의 일부분을 만진다.

자기의 허약함을 감추려는 의사 표시다. 가축이 병들었을 떼ㅐ는 자기의 몸을 핥는 버릇이 있듯이 인간도 나약해졌을 때는 자기의 얼굴을 만지는 버릇이 있다.

▶가벼운 미소를 짓는다.

완곡한 거부나 난처함의 표시이다. 귀찮은 상대나 보기 싫은 손님을 내쫓는 데는 맞장구를 치지 않고 그저 가벼운 미소만 짓는 것이 상책이다.

이러한 미소는 상대를 혹독하게 거절하지도 않으면서 스스로 물러나게 하는 효과를 지닌다.

▶얼굴에 잠시 웃음을 지었다가 곧 웃음을 거둔다.

이런 사람은 지금 속으로 계산을 하고 있으므로 조심해야 한다. 비즈니스로 만난 사람이 만면에 웃음을 짓다가 싸늘한 표정을 보이면 만만치 않은 상대임을 간파해야 한다. 왜냐하면 보통 사람이라면 웃고 나서도 그 여운이 잠시 동안은  표정에 남아 있기 때문이다.

▶머리를 긁적인다.

불만이나 난처함, 또는 수줍음이나 자기 혐오 등의 솔직한 표현이다. 우리나라 사람들은 실수를 했을 때, 머리를  긁적이며 계면쩍게 웃는다. 당황하거나 수줍음을 타거나 자기의 실수를 인정할 때 이런 행동인 자연스럽게 나오는 것이다.

▶자기의 머리를 툭툭친다.

당황하거나 난처한 입장에 처해 있다는 뜻이다. 이런 동작은 텔레비전 프로인 '형사 콜롬보'에서 주인공인 콜롬보 형사가 자부 보여 주었다.

일반적으로 이런 몸짓은 당황하거나 난처한 입장에 처해 있다는 뜻인데,세 손가락을 이마에 밀착시킴으로서 정신적인 균형을 극복하려는 시도이다.

▶머리를 짧게 자른다.

활동적이고 공격적인 성격의 소유자이다. 개나 고양이도 화가 나면 털을 곤두세워서 공격의 자세를 취한다.

마찬가지로 사람도 머리를 짧게 자름으로써 머리카락을 곤두세워 전투적인 성격을 드러낸다. 

▶긴머리를 짧게 깎거나 아에 삭발을 한다.

새로운 전환에 대한 결의를 나타낸다. 중요한 운동 경기에서 선수들이 깎고 출전하는 것도 승리에 대한 결의의 표시이다.

실연한 여자가 머리를 자르는 것도 세상에 대한 새로운 결의의 표시이다.자기 자신에 대한 다짐을 나타낸다.또 불가에서 출가와 동시에 머리를 깎는 것은 속세를 버린다는 뜻이다.

◆설득의 노하우

1.설득은 공동 이익을 추구하는 것이다.

스피치에서 정보 못지 않게 중요한 게 공감대다.

요즘도 술집에서 종종 들을 수 있는 말이 '우리가 남이가'라는 공감대를 형성하는 대표적 표현이다. 사업가들이나 정치인들이 수십개의 모임을 하는 것도 다 공감대를 형셩해 사업을 확장하거나 자기 편으로 만들기 위한 전략(?)이랄수 있다.

조사에 의하면 개방적이고 인종이 많다는 미국도 신혼부부 99%이상이 같은 인종이고 결혼은 한두 블럭 이내의 사람과 하는 게 50%가 넘는다. 다 끼리끼리 살고 있는 셈이다.

이처럼 공감대 형성에 가장 좋은 말이 '우리끼리'다. 북한도 이 말을 대남전술에 활용하고 있다.

'우리민족끼리'라는 표현이 그것이다. 미국이나 외세에 의지하지 말고 우리민족끼리 우리 문제를 해결하자는 선전전을 하는 것이다.

이처럼 '우리끼리'나 '너와 나 사이인데'라고 말하면 마음이 끌리는 게 사실이다.

'우리끼리'라고 하는데 '나는 저 편이다'고 할 사람은 그리 많지 않다. 특히 '우리'는 이익이 있을때 효과가 대단하다. 사람은 승자나 저명인사 또는  이익집단과 동일시 하고 싶은 본능이 있다.

학창시절 농구게임에서 이긴 반 학생은 대부분 '우리반이 이겼다'며 흥분한다.

이는 이긴 선수들과 자신을 동일시하는 것이다. 반면에 진 반의 학생은 선수들의 이름을 거명하며,'○○○때문에 졌다.'걔들은 선수도 아니다'라며 자신과 진 팀을 분리하려는 현상을 보인다.

They Group이라는 말이 있다. 강을 사이에 두고 나뉜 동네에서 상대편측이 사는 사람을 부를 때는 '그들'이라고 한다.

마찬가지로 반대편의 주민도 그렇다. 왕래가 거의 없었기 때문이다. 그러던 어느날 강에 다리가 놓였다. 양측 주민은  서로 왕래를 했다. 서로 백안시했던 그들의 모습이 자신들과 다름 없었다. 이후 양측 주민들은 그들이 아닌 우리가 되었다.

공통점이 많은 사람,비슷한 점이 많은 사람은 서로 호감을 느낀다. 이를 『유사성의 원리』라고 한다.

비슷한 것에 끌리는 이유는 크게 세가지다.

첫째, 비슷한 행동이나 감정을 보면서 자신에 대한 확신이나 자기의 행동에 대한 타당성을 찾게 된다.

둘째, 비슷한 감정을 지닌 사람은 예측 가능하다.그래서 좋아하기도 하고,너무나 잘 알기에 싫어 하기도 한다.

셋째, 전혀 다른 사고 체계가 아닌 공감대가 형성될 수 있는 상대이기에 접촉이 많고, 이것은 이해의 폭을 넓히게 한다.

사람이 밑바닥에는 '유유상종'의 흐름이 있고 이는 어김없이 군중심리로 표출되기도 한다.

대화는 설득의 게임이다. 당신의 좋은 의도를 설명하기 보다 상대방이 이해할 수 있는 명분을 만들어 주어라.

명분이 생기면 사람들은 어떤 자기 합리화를 해서라도 당신이 말을 이해하려 들 것이다.

"회사의 이익이 걸린문제"라는 명분이 가장 잘 통한다.논리가 안 통할 때는 인간적으로 접근하라.상대가 늘 당신에게 의존하게 만들 수 있다.

인간적인 접근을 시도할 때에는 합리적인 사고를 잠시 잊어라.그래도 안 통한다면 이익에 호소하라. 당신의 제안이 서로 윈-윈이 되는 일이라는 것을 명심시켜라.

특히 도움을 청할때는 우정이 아닌 이익에 호소해야 한다."당신이 도와준 은혜를 절대로 잊지 않을께"가 아니라 "이번 프로젝트에 동참한 직원들에게 연봉인상의 기회가 주어 질거야"라고 하는 게 효과적이다.

2.상대가 뭘 원하는지를 찾아라

인력개발부에 근무하는 D사의 이대리는 용인에 있는 한 연수원에서 신입사원 교육을 주관하게 되었다.

그날 초청강사로는 자신의 대학 은사였던 국문과 이모교수가 '현대인에 있어서 족보의 의미'란 주제로 특강을 하기로 되어 있었다.

이대리는 정문까지 꽤 먼거리를  걸어와 이교수의 차가 정문에 도착하자 안내 한다며 이교수를 모시고 연수원으로 올라가는데 ... 이교수 여기저기 서있는 건물을 둘러보며 그런데,본관은 어딘가? 이 대리 강의 주제도 그렇고 짐짓 자신의 성과 같아서 물어 보는 줄 알고 예,경주 이씨입니다.이교수는 엷은 미소를 띠며 아니,본관 말일세?이대리는 너무 예의 없이 경솔하게 대답한 줄 알고, 경주 이씨, 소정공파 24대손입니다.

이교수는 다소 기가 막히다는 표정으로 이대리를 한참 뚫어지게 바라보더니 말없이 곧장 연수원으로 올라갔다. 그리고 연수원에 도착해서 다소 경직된 목소리로 이대리에게 물었다."여기가 본부인가?"

소비심리와 구매행동 분석을 통한 마케팅 핵심은 고객의 니즈(needs)와 원츠(wants)라고 할수 있다.

흔히 '고객의 니즈를 파악하라'고 강조하는데 원츠 또한 빼놓을수 없는 중요한 마케팅 요소다.

넓은 의미에서 원츠는 니즈에,니즈는 원츠에 포함시키거나 혼용된 개념 일 수 있다.그러나 엄밀히 따지면, 《Needs》 와 《Wants》는 분명 다른 차이점이 있다.

일반적으로 '욕구'로 표현되는 needs는 '~하고 싶다'는 의미보다는 '필수적'인 성격을 담은 '필요'의 개념이다.

반면,wants는 '필요'보다는 '원하는 것'의 의미로 좀더 세분화 된 것이다.

배고픈 사람이 음식을 먹고 싶다는 '욕구'와 '필요성'이 Needs라면, '무엇을 먹을까'하는 것이 바로 wants다.

소비자의 wants는 맛,제품,가격,디자인,서비스 등 여러 가지 구매결정 요인이 담겨있다.

 

3.상대방을 나에게 빛진 상태로 만들어라

길을 지나가는 사람에게 장미 한 송이를 건네며 "이것은 제가 당신에게 드리는 선물입니다."라고 한다음 "실례가 안된다면 어려운 사람들을 위해 모금해 주시겠습니까?"라고 한 경우 그렇지 않은 경우보다 수배의 성과를 거두었다고 한다.

인간이란 원천적으로 신세를 지기 싫어하며,장미를 받고 성금을 한 후에야 비로소 그들은 자유의 몸으로 돌아오게 되는 것이다.

이러한 심리의 법칙을 악용하는 경우가 우리 주변에 많다. 한 소년이 다가와 5달러짜리 서커스 티켓을 사주세요."라고 말했는데도 거절한다면 "정 그러시다면 초코렛하나라도 사주세요."라고 말해 순 식간에 2달러나 빼앗기는 사람이 있다.소년은 먼저 자신의 주장을 굽히는 호의를 베풀었으며,이 유발기제에 의한 당신의 행동은 불 보듯뻔한 결과가 아닌가.이렇듯 상대방이 거절 할 수 없는 호의를 먼저 베푸는 것이 심리전에서 이길 수 있는 하나의 방법이다.

'상대방을 나에게 빚진 상태로 만들어라.'는 방법은 내가 먼저 작은 호의를 베풀어 더 큰 이득을 얻는 것이다.

4. 파워 단어를 사용하라

미 사회 심리학자 랭거(Langer)의 실험으로 도서관에서 복사하려고 줄을 서서 기다리는 사람들에게 '죄송합니다만,먼저 복사기를 사용하면 안될까요?왜냐하면 지금 제가 굉장히 바쁜 일이 있거든요'라며 구체적으로 이유를 들어 양해를 구한 방식과 '죄송합니다만, 먼저 복사기를 사용하면 안될까요?식으로 구체적인 이유를 달지 않고 양해를 구했을때 각가 승낙률은 어떻게 될까? 전자는 94%,후자는60%에 불과 했다. 그렇다면 '죄송합니다만,먼저 복사기를 사용하면 안될까요?왜냐하면 제가 지금 제가 복사를 해야 하거든요'라며 말도 안되는 이유에 대한 반응은 어떻할까? 이 때의 승낙률은 의외로 높다는 것이다.

5.알(A)파 설득법과 오메가 설득법

6.접종이론

◆설득을 위한 효과적인 제안 (PRESENTATION)

1.엘마 윌러 (ELMER Wheeler)법칙

1)남을 설득시켜 소기의 목적을 달성한다는 것은 전문가라 해도 쉬운 일이 아니다. '설득법칙','판매 화법의 법칙'이라든지 많은 사람들이 연구를 했지만, 사람은 감정의 동물이기때문에  법칙대로 되지 않는 경우가 많은 것이 사실이다. 엘머 휠러(Elmer Wheeler)라는 사람은 '판매용어연구소'라는 것을 설립해서 판매 용어와 판매 기술을 조사하고  분석해서 다섯 개의 법칙을 만들어 냈다. '어떤 용어를 쓰고, 어떤 기술을 사용하면 정확,신속하게 판매를 할 수 있느냐'하는 법칙을 만든 것이다.

무려 10만 5천개의 용어와 기술을 분석하고, 6천9백만명이나 되는 사람에게 실험을 해서 얻은 결론이라고 하니까 대단한 법칙이라고 해야 할 것이다.

1) 불고기를 팔지 말고 지글거리는 소리를 팔아아 - 즉 건강,펀리함, 청결성 등 구입 후에 맛보게 될 만족감을 팔라는 것이다.

2) 편지를 쓰지 말고 간결하게 효과적인 전보를 사용하라 -가능한 한 간략하게 ,핵심을 찌르는 말을 준비하라는 뜻이다.최초 10초 동안의 몇마디가 몇 시간의 설명보다 중요하다는 것이다.

3) 손,발,표정등을 모두 동원하여 실감나게 설명하라- 꽃을 들고 말하라. 말하는 내용에 증거물이나 보조장치르 덧붙여라,예컨데 결혼 신청를 할 때 꽃을 들고 하는것이 말로만 하는 것보다 훨씬 빨리 진심을 알린다는 것이다.

4) 구매 유무를 묻지 말고 어느 것을 살 것인지를 물어라 - '만약'이라고 묻지 말고 '어는것을'이라고 물어라. 상대가 '예쓰'라는 답을 하기 쉽게 유도 신문적인 질문을 하라는 뜻이다. '만약'에 하고 선택의 여지를 주지 말고 '어느것을 언제, 어디서,어떻게'하는 식으로 물어야 한다는 것이다.

5) 항상 경쾌하고 적절한 빠르기로 대화하라 :아무리 말을 잘해도 단조롭거나 활기가 없거나 극적인 변화가 없으면 뜻이 충분히 전달되지 않는다는 것이다.

 

2. 호일러 법칙(Hoiler's Law)

사람에게 충분히 설명할 수 있다고 생각한다. 그러나 고객에게,특히 가까운 사이라면 더욱더 사업을 제대로 설명하기 힘들고 상대방이 들어 주지도 않을 뿐아니라 자칫 논쟁으로 비화될 소지도 있다. 이때'호일러의 법칙'을 활용하면 80%는 성공할 수 있다.즉,상담자(B)는고객(C)를 제 3의 유력자(A)에게 소개하거나 참석시키면 되는 것이다.이로써 상담자(A)는 고객(B)에 대한 정확한 설명과 설득을 제3의 유력자가 합법적,혹은 전문적 지위력을 갖고 설득하게 하는 화법을 호일러 법칙이라 한다.

3.원숭이 심리작전

아이들을 가르칠 땐 어떻게 하는가? 부모들은 먼저 어떻게 하는 것인지 시범을 보여주곤한다.

모방 학습이란 전통적인 교수방법의 하나이다. 성장하면서 우리는 모방본능을 더욱 자극 받는다. 골프 클럽에서 스윙(Swing) 하는 남자를 보면 골프채를 잡아보고 싶어서 차마 기다릴 수 없고, 뜨개질하는 여자를 보면 즉시 바늘을 손에 쥐고 싶어하기도 한다.

전기면도기를 사용하는 어떤 남자를 보았다고 하자. 아마 당신은 그것이 탐이 나서 못견딜 것이며, 그것을 쥐고 얼른 얼굴에 대보고 싶을 것이다.

이른바'원숭이가 본 그대로 따라하는식'의 모방 본능으로서,이것은 누구에게나 있다.

당신의 상품을  손님이 직접 만져보고, 냄새맡고,느껴보도록 하고 싶은가? 그 가장 빠른 방법은 당신이 먼저 그렇게 해 보이라는 것이다.

당신이 그것을 만져보고 냄새맡아본 후에 고객에게 건네줘 보라.그는 당신과 똑 같은 행동을 할것이다.

백문이 불여 일견이라 하지만,오늘날 사람들은 더욱 더 직접 확인해보고 싶어한다. 다시 말해서 확인시켜주는 세일즈맨이 가장 빨리 팔 수 있다는 것이다! 

"이것은 전혀 무해합니다!"라고 라며 실제로 약을 들이 마시는 약장수.

"이것은 부러지지 않습니다.보세요."하며 계산대 모서리에 빗을 내리치는 판매원.

"이것은 공기처럼 가볍습니다."하며 계산대 위 손님의 손등위로 옷자락을 가볍게 날리는 판매원.

"이것은 타지 않습니다."하면 석면판 밑에 성냥을 긋는 건축회사 세일즈맨.석면이 타지 않는다는 것을 확인시켜줘라!

4.확신 기법

야구에서 점수를 한 점 올릴 수 있는 때란 주자 홈에 돌어갔을 때문이다.

단순히 베이스에 있거나 또는 3루까지 나갔다 하더라도 홈에 들어가지 못한다면 점수를 올릴수 없다.

판매에서도 그것은 똑 같이 적용되는 진리요, 원리인 것이다. 주문을 받아내는 가장 큰 비결은 바로 주문을 받을 수 있으리라 기대하는 것이다.

이것을 '확신기법'이라고 한다. 이 기법은 '가정하기' '단정하기'에 근거를 두고 있다. 단정한다는 것은 단지 어떤 사실을 의심의 여지없이 당연하게 받아들인다는 뜻이다. 다시말해  종결지으려 할때에 당신은 상대가 당연히 동의할 것이라고 확신하라는 말이다.

당신이 말하고 행동하는 매사에 확신의 분위기가 필요하다.

의심이나 망설임.의문 등은 그대로 상대(고객)에게 전달되어 그 제안이나 거래를 의심하고,망설이고,의문을 갖게 된다.

그런 것들을 버리고,긍정적이며,독단적인,확고하고도 자신감 넘치는 모습을 보여라,그러면 좋은 결과를 가져오게 될 것이다.

『거절하는 방법도 설득이다.』

거절을 효과적으로 하려면 우선 거절에 대한 우리의 인식을 새롭게 할 필요가 있다.

그 다음에 각 상황에 대한 거절 처리가 이어져야 한다.

《거절에 대한 인식》

직업적 위험 : 각 직업에는 그레 해당하는 직업적 위험이 항상 존재하게 되어 있다. 예를 들어 광부의 직업적 위험은 갱도가 무너지거나 진폐증에 걸리는 것이며 선원은 배가 침몰하는 경우이며,택시 운전기사는 교통사고나 범죄에 무방비로 노출된다는 것 등이다.

이처럼 영업직이나 서비스업에 종사하는 사원들에게는 거절이라는 것이 직업적 위험이라고 볼 수 있다.

관리대상 : 거절은 가급적 피해  가야 할 문제가 아니라, 고객의 정확한 니즈를 찾아 가는 과정이며, 이것은 우리가 판매에서 상품 내용만 주목할 것이 아니라 거절이라는 현상을 하나의 패턴으로 정형화시켜 해답을 찾고 모의 훈련 등을 통해서 극복해야 할 대상이라는 것이다.

진정으로 화가 난 고객은 말이 없는 법이다. "그래 너희들 잘났다.그러나 다시는 안 온다."라는 심리로 관심을 끊어 버린다. 서비스가 좋으니 바쁘니 하는 고객이 우수 고객이 될 수 있는 가망 고객이란 사실이다.

《거절 처리에 대한 발상의 전환》

어렸을적 남자 아이들은 여자아이들이 고무줄 놀이를 하고 있는데 고무줄을 끊고 달아난다.

그 놀이가 싫어서 일까? 아니다. 여자아이들에 대한 관심의 발로이다. 비행기에 탑승하면 정갈한 외모와 세련된 매너의 스튜어디스들에 대한 관심은 남자라면 모두 갖고 있다고 보아야 한다. 고객 중 일부 장난기가 발동하거나 말꼬리를 물고늘어지는 것은 그런 남성들이 가지고 있는 심리의 한 측면으로 보아주면 마음을 편하게 먹고 대할 수 있을 것이다. 정히 난감할때는 "잠시 기다려 주십시오.저희 차장님을 보내드리겠습니다."라며 상대를 바꿔 주어서 상황을 모면할 수도 있겠다.

이는 호일러 법칙을 응용한 것이다. 

즉,상담자(A)의 고객(B)에 대한 정확한 설명과 설득을 제 3의 유력자가 합법적,혹은 전문적 지위력으로써 설득하게 하는 화법을 호일러 법칙(Hoiler's Law)이라 하는데 때로는 호일러의 법칙을 이용하는 것도 유익하다.

특히 가까운 사이라면 더욱 더 사업을 제대로 설명하기 힘들고 상대방이 들어 주지도 않을 뿐만 아니라, 자칫 논쟁으로 비화될 소지도 있다.

이 때 호일러 법칙을 활용하면 80%는 성공 할수 있다. 즉 상담자(B)는 고객(C)을 제 3의 유력자(A)에게 소개하거나 참석시키면 되는 것이다.

《거절 처리에 활용할 수 있는 화법들》

Yes -But 화법의 사례(가까운 친척 중에 세일즈맨이 있을 경우) 

선생님,사람은 살아가면서 많은  사람들과 인간 관계를 맺고 살아가고 있습니다.

그 중에 상당수는 저와 같은 일에 종사하는 사람들이겠지요. 물론 친척이나 지인에게 상품을 구입한다는 선생님의 말씀은 너무나 당연한 생각이라고 봅니다.

그리고 선생님은 참으로 마음 씀씀이도 후덕하신 분이라는 생각이 듭니다.

그런데 선생님! 친척에게 상품을 구입하셨을때 충분히 만족하셨나요?

혹시 제품에 하자가 있거나 했을때 친척이기 때문에 교환이나 시정을 적극적으로 요구하지 못할 수 있다는 점에 대하여 생각해 보신 적이 있는지요?

또한 선생님의 개인적인 신상에 관한 일이나 경제적 정보가 친척이나 가까운 지인에게 공개된다는 부담감은 없으셨나요? 저는 선생님께 사업 파트너로서 최선의 대안을 제시해 드리는 것이고 판단은 선생님이 하신ㄴ 것입니다.

저는 선생님께 또한 고객을 대함에 있어 최소한의 비용으로 가능한 모든 효용을 끌어내야 한다는 것을 저의 영업철학으로 삼고 있습니다.

저는 선생님과 같은 분을 단순한 판매의 대상으로 보지 않고 사업 파트너라고 생각합니다. 저의 제안이 합리적 이라고 판단되시면 과감히 저를 선택해주세요

Agree 화법(가격 할인 요구나 사은품을 요구할 때)

선생님, 제가 제시해 드린 상품이 타 회사에 비해 비싸다는 말씀을 하셨습니다. 그렇습니다. 우리 회사 상품이 타사에 비해 비싼 것이 사실입니다.

선생님께서는 역시 생각했던 대로 세밀하고 빈틈이 없으시군요. 이미 타사 상품에 대한 정보를 분석하고 계시니 말입니다.

좋습니다. 오히려 잘 되었습니다. 선생님의 그러한 질문 때문에 선생님께 좀더 심층적인 설명을 드릴 수 있는 기회를 주셔서 감사합니다.

선생님, 우리 회사 상품이 왜 타사에 비해 비싼가를 제가 제공해 드린 타사와의 비교 자료를 통해 설명드리겠습니다.

우리 회사 상품은 타사에 비해 다음 4가지의 장점이 있습니다.

선생님, 이와 같은 옵션을 모두 제공해 드리기 때문에 가격이 더 비싸야 하는데, 오히려 현제 가격에 구매를 하시게 된다면  큰 행운을 잡는 것과 같습니다.

타사 상품이 우리 회사 보다 10만원 정도 저렴하다고는 하나 제가 지금까지 설명해 드린 비교 자료를 면밀히 검토해 보시면 '아 ! 이래서 비싸구나!'라고 생각하실 것입니다.

그리고 선생님, 대개의 영업사원이 오래 근무하지 못하고 조기에 회사를 그만두는 사례가 많이 있습니다.

왜 그럴까요? 그것은 다름 아닌 직업에 대한 보람과 만족할 만한 경제적 수입이 따라 주지 않기 때문입니다. 많은 고객들은 영업사원이 구매한 회사에 오래 근무하고 또 승진도 하는 등 성공해야만 궁극적으로 더 질 좋은 서비스를 맏을 수 있다는 것을 알면서 의례적으로 답례품 등 대가를  요구하는 예가 많이 있습니다.

그 답례품을 받으시면 마음속으로부터 진정 만족하시게 되던가요? 차라리 영업사원이 잘 되기를 뒤에서 지켜봐 주시는 것이 가장 질 좋은 서비스를 제일 먼저 받는 지름길이라는 것을 알아주셨으면 감사하겠습니다.

저는 질 좋은 상품을 가장 합리적이고 저렴한 가겨으로 고객에게 판매해야 한다는 고집 정도는 가지고 있습니다.

영업 분야가 문란하고 무질서하다고 비판만 하시지 말고 무엇이 진정 이 업계를 맑고 깨끗하게 할 수 있는가에 대하여 깊이 성찰해 주실 것을 부탁드리겠습니다.제가 성공한다면 선생님 덕분입니다. 받으실 주소는 자택으로 할까요? 아니면 사무실로 할까요? 

《Yes -Therefore(그러므로)》 화법

선생님,우선 우리 회사의 엄격한 인수 기준을 통과하셔서 저의 고객으로 모시게 된 것을 무엇보다도 기쁘게 생각하며, 다시 한 번 축하드립니다.

선생님 도움으로 저도 성공에 한 발짝 다가선 것 같습니다. 그리고 만약 제가 성공한다면 선생님과 같이 저를 도와주신 고객님들 덕분이라는 것을 잊지 않겠습니다.

하지만 영업의 특성상 끊임없는 가망 고객을 창출하지 않으면 이 일을 계속 잘 해 나갈 수 없게 됩니다.

저의 고객이 되신 선생님께서 5년 후든 10년 후든 제품이나 계약 사항에 대하여 저의 도움이 필요하실때, 지금처럼 선생님을 찾아뵙고 상담을 해 드릴 수 있다면 얼마나 보람된 일이겠습니까? 유능한 인재를 두 분만 소개해 주십시오."

"친하게 지내시는 친구가 계시면 두 분만 소개해 주십시오."

"동호회나 친목 모임에서 자주 교류하시는 분이 있으면 두 분만 소개를 부탁드립니다."

"직장에서 근무하는 동료나 선후배 중 가까운 분 두 분만 부탁드립니다."